01
安装走到一半停住
可自助进度停在同一处好几分钟，画面不动，也没有给出提示。
- 网络下载过程中有没有切换过 Wi-Fi 或流量
- 空间设备剩余空间够不够放下这一次安装
- 重复同一时间是不是点过两次安装，留下了两个任务
先做这一步关掉重进一次，确认只保留一个安装任务在进行，再往下走。
分类
先分清是哪一类异常
装的过程中没走通、打开之后画面或导航不对，归到安装与启动；能打开但设置、版本说明、班次信息跟手上对不上，归到登录与资料。顺序别调过来，否则容易在还没装好的时候去改资料。
安装与启动
装的时候没走通，或者打开之后画面停在原处、导航位空着。
02
能打开，但画面一直不出来
可自助图标点得开，之后停在同一个画面，进不到首页。
- 首次是装完第一次打开，还是已经正常用过一段时间
- 同机这台设备上其他页面能不能正常打开
- 网络是不是刚换过网络，或者刚从一个网络切回来
先做这一步完全关掉再打开一次；连着点开只会叠出更多等待中的画面。
03
首屏第三栏没有分类导航
看版本线首页进得去，但第一屏第三栏本该放 9 个一级分类、32 个二级入口的位置是空的。
- 宽度屏幕是不是太窄，第三栏被折到了下方
- 版本现在看的是改版网页版，还是 2025 新版客户端
- 确认横过屏幕再看一次，“分类”这行字有没有出现
先做这一步换一块更宽的屏或横屏确认一次；横屏也是空的，就把设备型号和看到的画面发到客服邮箱。
登录与资料
能打开，但设置、版本说明或班次信息跟手上对不上。
04
换设备后设置没带过来
待迁移从手机换到平板或桌面浏览器，登录状态和之前调好的设置对不上。
- 同时是不是两台设备同时开着，两边都在用
- 退出旧设备上有没有先完成退出
- 类别换过去的是不是手机、平板、桌面浏览器、大屏终端里的另一类
先做这一步在旧版本资料与换设备设置那个模块里，按 6 步迁移走一次，两边不要交替改。
05
旧版本说明对不上手上的版本
看版本线翻到旧版本资料页，发现说明讲的和自己正在用的那一条对不上。
- 定位现在用的是旧版资料页、2025 新版客户端，还是改版网页版
- 周期说明写的版本周期，跟当前这一版对不对得上
- 起点自己是从走过的 7 个版本周期里哪一版开始用的
先做这一步先定版本线，再去旧版本资料模块里取对应那一份，别把两条线的说明交叉看。三条版本线差在哪，可以对着能力对照比一次。
06
班次显示跟手上记的不一致
按周核对看到的班次和之前记下来的对不上，不确定哪一份是当前有效的。
- 周次看的是不是更新到 3 月第 2 周这一版
- 时段6:00 到次日 2:00 之间，对的是早班、午班、晚班还是深夜班
- 相邻是不是把 12 个班次里挨着的两班记混了
先做这一步以当周这一版为准；表按周滚动更新，下一周开始时再核一次。
这一类里暂时没有条目，改选另一类看看。
先停一下
这三个动作先别做
它们会把一次能自己走通的卡顿，变成要来回对两遍设置。
-
01
别连着重复安装
同一台设备上反复触发安装，会同时留下好几个任务，之后很难分清是哪一个停住了。先确认当前只有一个任务，再继续。
-
02
别在两台设备上交替改设置
换设备时一边留在旧机上改、一边在新机上改，两边都会按最后一次改动走。先在一台设备上把改动做完，再动另一台。
-
03
别把同一件事同时发到两个渠道
邮箱和电话各发一次，会变成两条独立的受理记录，核对反而更慢。选一个渠道发出，把设备型号、看到的画面和发生的大致时间一起说清楚就够了。
响应口径
多久能有结果
不给固定分钟数，只给处理顺序：越靠近服务时段提交，接得越快。
- 10:00–22:00 这个时段内通过邮箱或电话提交，客服受理组按到达顺序接住，安装与启动类的排在最前面。
- 22:00 之后 留言照常收下，转入次一个服务时段处理。深夜使用时段的班次问题同样按这个顺序走。
- 换设备类 要先确认你在哪一条版本线上，回复里会直接给出对应的迁移步骤位置，不用从头再问一遍。
- 班次类 按当周这一版班次表核对，下一周的表更新后再对一次，避免拿两周的信息互相比。
把设备型号、看到的画面和大致发生时间一次说清楚，接的人就能直接对上你卡在哪一步。